Por sua vez, Shirzad Chamine afirma no livro Inteligência Positiva que “podemos melhorar só aquilo que observamos”. Creio, portanto, que esta frase serve de alerta para que possamos prestar atenção em nós mesmos e descobrir se, de fato, ouvimos para responder ou para compreender.

Daniel Santana || danielv.santana@hotmail.com

Ao me deparar com a pergunta estampada na imagem acima, me veio à mente o livro O Monge e O Executivo e as lições de liderança que ele ensina. Escrito pelo consultor e palestrante James C. Hunter, tornou-se uma verdadeira “bíblia” para o mundo corporativo e suscitou muita crítica positiva por parte da imprensa brasileira. Posteriormente, abordando de maneira prática os princípios de liderança do primeiro livro, o autor escreveu Como Se Tornar um Líder Servidor.

Em O Monge e O Executivo, Hunter escreve que, entre outras habilidades, ouvir é uma das mais importantes que um líder necessita desenvolver, haja vista que para conduzir pessoas é preciso prestar atenção nelas e não há melhor forma de prestar atenção às pessoas do que escutando ativamente.

Ele descreve o processo de audição em nossa mente de duas maneiras: a Seletiva e a Ativa. A primeira acontece quando escutamos para responder. Ou seja, “fazendo julgamentos sobre o que está sendo dito e pensando em maneiras de terminar a conversa ou direcioná-la de modo mais prazeroso para nós”.

Segundo Hunter “podemos pensar quatro vezes mais rápido que falamos, por isso há muito ruído interno acontecendo em nossa cabeça enquanto ouvimos” e essa é a razão pela qual algumas pessoas não conseguem ouvir atentamente e interrompem o interlocutor no meio de uma frase.

Ainda que isso ocorra de modo involuntário, essa atitude acaba transmitindo mensagens negativas como a de que a opinião dela é mais importante que a da outra pessoa e, fatalmente, vai causar algum “ruído” no relacionamento entre elas.

Já a segunda ocorre quando escutamos para compreender. Isto é, “requer esforço consciente e disciplinado para silenciar toda a conversação interna enquanto ouvimos outro ser humano”. Também chamada de escuta empática, é fruto de “uma longa e árdua disciplina para aprender a escutar, de forma que esse hábito se torne uma realidade automática”.

A capacidade de escuta empática é de suma importância para a construção de relacionamentos profícuos, pois gera confiança em ambas as partes, melhora a compreensão e a comunicação. Além do mais, valoriza o interlocutor por meio da transmissão de uma mensagem de respeito.

E essa habilidade de ouvir de forma empática é ainda mais importante para quem atua como vendedor, consultor ou em qualquer outro cargo que demande atendimento ao público e envolva negociação de uma maneira em geral, pois somente através desse processo de escuta ativa é que o profissional vai conseguir entender a “dor” de cada cliente em potencial e apresentar as soluções adequadas conforme a necessidade específica de cada um deles.

Ainda segundo Hunter, muitas pessoas acreditam serem bons ouvintes, mas na verdade não o são e, na maioria das vezes, nem sabem que não têm a habilidade de ouvir empaticamente.

Por sua vez, Shirzad Chamine afirma no livro Inteligência Positiva que “podemos melhorar só aquilo que observamos”. Creio, portanto, que esta frase serve de alerta para que possamos prestar atenção em nós mesmos e descobrir se, de fato, ouvimos para responder ou para compreender.

Daniel Vasconcelos Santana é administrador de empresas e pós-graduado em Formação de Consultores pela Uesc.