A Emasa implantou canal para o cidadão poder fazer denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios relacionados aos serviços. A Ouvidoria também terá o papel de receber demandas internas dos colaboradores da Empresa Municipal de Águas e Saneamento.
De acordo com a ouvidora Grazielle Sousa, os clientes e cidadãos devem contatar a Ouvidoria caso sua solicitação registrada nos canais de atendimento da Emasa não seja atendida no prazo informado.
“Antes de acionar a Ouvidoria, os clientes devem utilizar os canais de atendimento da Emasa, como o 0800, o WhatsApp ou Escritório de Atendimento, para solicitar serviços, atendimento, ou ainda, para questionar ou buscar esclarecimentos sobre eventuais dúvidas. Para registrar uma demanda na Ouvidoria, será solicitado o número de protocolo já registrado nos canais de atendimento”, explica Grazielle Sousa.
A Ouvidoria, reforça Grazielle, é uma importante ferramenta de gestão e governança corporativa, trazendo dados consolidados e qualificados sobre os principais desafios, bem como, sobre as iniciativas de sucesso na prestação do serviço pela empresa.
“Contribui com a sugestão de melhorias e sedimentação de boas práticas para a consecução da prestação de um serviço de qualidade com foco na satisfação do cliente, integridade e ética empresarial”, destaca a ouvidora da Emasa.
Para o presidente da Empresa, Ivan Maia, a Ouvidoria, que acaba de ser implantada, é um elo entre a empresa e o usuário dos serviços da concessionária. “Estamos estreitando as relações da Emasa com o cidadão e a cidadã de Itabuna. A Ouvidoria visa contribuir para um diálogo franco e permanente com a sociedade e para uma empresa mais justa, com um ambiente de segurança e confiança. Todas as manifestações serão tratadas com autonomia, isenção, ética e confidencialidade”, assegura Maia.
OUVIDORIA E AUDITORIA
Mesmo sendo um setor independente, a Ouvidoria está indiretamente relacionada com a Auditoria, o controle interno da Emasa. “Quando a Ouvidoria recebe alguma demanda e essa reivindicação fazer parte do escopo do trabalho da auditoria será encaminhada para que seja feita a checagem. Caso faça parte do escopo é iniciado um trabalho auditável”, observa o auditor da Emasa, Aldair Oliveira.
Inicialmente, a Ouvidoria da Emasa está disponível para contato por email – ouvidoria@emasaitabuna.com.br. “Muito em breve, também estaremos disponíveis para o atendimento presencial, por via telefônica e portal de atendimento online”, afirma a ouvidora Grazielle Sousa.
