Profissionais de dois setores do Hospital Regional Costa do Cacau (HRCC), em Ilhéus, trabalham diretamente e de forma integrada para manter o elo entre familiares e pacientes. Os profissionais são assistentes sociais e aqueles do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). O acolhimento primário, contato inicial, é feito pelo Serviço Social, que recebe as demandas, coleta as informações dos contatos e do paciente.

Os assistentes sociais trabalham em interlocução direta com o setor de Psicologia, que, ao receber informações sobre o quadro clínico dos pacientes, mantêm contato com os familiares. Psicólogos e profissionais do Serviço Social visitam rotineiramente pacientes internados, inclusive junto com o setor de tecnologia e informática do HRCC, tornando possíveis os encontros virtuais na unidade.

De acordo com a assistente social do HRCC Maria das Graças dos Santos Souza, a busca principal durante o acolhimento é pela melhor humanização no atendimento. “A gente não espera a família nos ligar, nos procurar. Nós ligamos para dialogar, muitas vezes passar as informações e saber também como estão esses familiares em casa. Muitos são idosos, que tem seus filhos internados, que tem seu esposo, sua esposa internada. Então, a palavra que nós levamos para essas famílias é esperança, confiança que tudo vai dar certo, uma mensagem positiva aos familiares”, destacou.

Outro setor importante no HRCC, de apoio e auxílio aos pacientes e familiares, é o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Quando surgem algumas situações na rotina do hospital, que gerem reclamações, sugestões, ou elogios, o SAC é responsável por manter o diálogo direto com os setores envolvidos e citados na demanda recebida, e em casos adversos, atua em conjunto para resolução de problemas.

Wanderson Aragão, encarregado administrativo do SAC, diz que com o surgimento de algum problema, o setor realiza uma investida imediata. “Caso a gente não tenha êxito de pronto, nós entramos em contato com o coordenador do setor envolvido e passamos a demanda para buscar a resolutividade do problema. Nosso serviço está sempre disposto a acolher as pessoas para o melhor atendimento de suas demandas”, explicou.

O Serviço de Atendimento ao Cliente do HRCC atua como canal de diálogo que envolve demandas das mais diversas, desde elogios, opiniões e até reclamações. Atende presencialmente na unidade e pelo telefone (73) 3235-5300, a pessoa que efetuar a ligação deve solicitar ao atendente que transfira o contato para o SAC, que fará o atendimento da demanda. Outra opção é o encaminhamento de mensagens para os e-mails: sac.ouvidoria.hrcc@gmail.com ou sac@hrcc.ibdah.org.br.